陈继东:立足教育服务窗口建设 不断推进教育服务科学发展

2020年1月20日 0 Comments

党的十九届四中全会《决定》指出,要坚持和完善中国特色社会主义制度、全面推进国家治理体系和治理能力现代化。教育事务受理中心作为教育系统的窗口单位,在开展各项教育服务项目的过程中,必须坚持贯彻以人民为中心的思想,不断规范服务项目受理流程,完善服务项目受理机制,改善服务项目受理效能,提高群众对教育服务的满意度。

为此,2020年奉贤区教育事务受理中心总的工作思路是:深入贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神,落实全国教育大会和上海教育大会的总要求,推进区教育大会的总部署,紧紧围绕建设 “自然、活力、和润”南上海品质教育区战略目标,以教育服务窗口建设为抓手,强化目标导向,突出工作重点,推进事务中心内涵建设,提升教育服务品质,争创“上海市文明单位”和“五好三强”教育服务机构,奋力打造教育服务品牌。

目前,教育事务受理中心承担的教育服务项目,服务对象主要是区域内的学生、家长、教职员工和其他社会人员。由于受服务体制所困、服务条件所限、服务理念所制,许多教育服务项目的开展存在一定的局限性。只有打破这种局限性,才能更好推进教育服务工作,从而达到提高群众满意度的目标。因此,教育事务受理中心将立足教育服务窗口建设,重点在三个方面进行思考并开展工作:

一、建立窗口服务模式,提高教育服务效能

教育事务受理中心开展的诸多服务项目,如中小幼学生转学、中高招考试报名等项目,都是根据上级部门的要求,在规定时间内集中开展受理活动,而日常大量的来电或者来访的咨询服务工作都是在相关科室的办公室内完成。在集中受理时由于受人数和硬件条件限制,群众在排队等候申请受理的时间较长,容易产生焦虑情绪,享受教育服务时的获得感低;而在办公室进行的来电来访咨询服务,由于工作人员同时还要开展其他工作,一方面可能造成对群众服务的亲和力降低,另一方面也对正常的办公秩序造成一定干扰。因此,改变教育服务模式,建立科学、专业的窗口服务机制势在必行。

2020年中,教育事务受理中心要不断梳理教育服务项目、总结以往服务经验,组建一支专业、高效的窗口服务队伍。鉴于中心目前实际情况,窗口服务队伍人员将由目前各部门选派人员和新招聘的窗口岗位人员组成。中心要坚持“建一流团队 创一流服务”的发展目标,大力开展窗口服务规范培训,加强对全体员工的服务意识、服务能力的培养,制定完善的服务项目窗口受理机制和考核机制;各部门要针对服务项目,制定完整的项目服务受理流程;全体员工都要熟悉本部门各项目的服务政策和服务流程,贯彻“首问责任制”思想,方便群众办事,提高事务中心的教育服务效能。

二、完善线上服务平台,提高教育服务水平

教育事务受理中心开展的服务项目中,许多项目都有递交申请和审核相关佐证材料的流程。按照以往的做法,这些流程都是在现场集中审核阶段进行,而且有些项目根据审核要求需要递交的材料繁多,极易造成现场人员滞留,甚至因携带的材料遗漏或不规范造成群众的多次申请、多次跑路,受理服务效率低。

为改变这种现象,2020年教育事务中心将总结在教师招聘项目中开展的网上受理预审做法的经验,考虑在学生转学申请服务项目中利用平台提高服务效率,即在前期加强转学政策宣传和规范受理流程的基础上,尝试分阶段在学生转学申请项目受理中逐步推出“网上转学申请受理”、“现场审核预约受理”、“转学结果查询和告知”等服务平台线上服务措施。这样就可以把转学申请材料在现场集中受理前完成初审,减少家长现场等候时间,避免家长多次的往返,确保家长“只跑一次,一次办成”。同时根据平台申请统计数据,也可以为教育行政部门更早掌握家长转学意向、及早调整教育资源配置、缓解就学矛盾提供更充分的时间。

招生考试信息发布和查询平台在今年的运行中发挥了重要作用,今后将进一步拓展该平台的服务功能,同时,事务中心将根据服务项目发展实际需求,逐步开发推出“中高考报名平台”、“党建服务平台”、“教工服务平台”等线上服务平台,提高事务中心的教育服务水平。

三、厘清教育服务项目,提高教育服务品质

教育事务受理中心服务项目实行“部门管理、中心统筹”的工作机制,一般项目由部门内部协同完成,重大项目由中心统筹协调完成。目前各部门的发展虽有差异,但都在有序稳步推进。学籍管理部、招生考试部和人力资源部的工作经过多年的磨合和发展,服务项目内容、服务工作机制基本形成,社会认知度较高。教工服务部、党建服务部成立时间较短,教育服务的项目还需不断梳理,处于不断开拓成型发展中。

随着教育形势的快速发展,以及社会对教育服务不断提出的新要求,教育事务受理中心面临着提升服务品质的艰巨挑战。事务中心各部门和全体员工都要在政策法规、服务技能、人文素养等方面的提升上确定新的计划和目标。同时,还要改变工作作风,深入基层进行调研,主动了解群众的所需所想,在政策法规允许的前提下,不断创新服务模式,完善服务机制,优化服务流程,提高事务中心的教育服务品质。

(作者系奉贤区教育事务受理中心主任)

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